La banque solidaire

En effet, nous avons la ferme conviction que solidarité vis-à-vis des plus fragiles et performance économique, non seulement sont conciliables, mais se fécondent l’une l’autre. Une société plus solidaire est une société créant davantage de richesses au bénéfice de tous et étant mieux à même d’éradiquer la pauvreté. C’est cette approche vertueuse de l’économie que nous allons présenter.

Les clients fragiles

Notre méthode se concentre sur une catégorie de parties prenantes dans un secteur économique donné : les clients fragiles et la politique qu’ont des établissements bancaires à leur égard. Précisons d’emblée que les clients ne sont pas forcément « fragiles » en eux-mêmes mais, en toute rigueur, dans des situations de fragilité. Tout l’enjeu est d’améliorer leur situation pour les défragiliser.

Nous employons le mot « fragile » pour rendre compte de la diversité des pro- fils et des fragilités observées. En effet, les premières fragilités qui viennent à l’esprit sont économiques, liées au manque d’argent, et sociales1 , en bref, la pauvreté. Mais nous devons affiner cette notion. Certaines personnes en situation de pauvreté sont bénéficiaires de minima sociaux, d’autres non.

Certaines ont un logement ou un emploi, même précaire, d’autres non. Rappelons que 14 % des Français vivent sous le seuil de pauvreté tel que défini par l’Union européenne (60 % du revenu médian)2 . Des fragilités peuvent être culturelles (illettrisme, non maîtrise du français, difficultés cognitives), liées à l’âge, à un handicap etc. Une fois le cadre de la fragilité défini, définissons en quoi les acteurs financiers, en particulier les banques, jouent un rôle fondamental dans l’insertion. Que signifie être un « client fragile » dans ce cas ?

Le rôle insérant des banques

Il est nécessaire que nous exprimions clairement le postulat duquel nous par- tons : l’exclusion bancaire est un facteur important d’exclusion. À l’inverse, la bancarisation d’une personne contribue grandement à son insertion.

L’intérêt d’étudier le secteur financier est que, quelles que soient les transactions réalisées et vécues par un individu, elles impliquent généralement des échanges monétaires et donc l’intervention d’un acteur financier : se marier, faire des études, payer celles de ses enfants, acheter un bien, s’assurer, se soigner, recevoir un salaire ou une aide sociale… Autant d’actes de la vie d’une personne qui nécessitent plus ou moins directement des transactions financières. L’accès à un compte bancaire est donc un élément puissamment normalisateur.

L’exclusion bancaire

À première vue, l’exclusion bancaire au sens strict, à savoir le fait de ne pas avoir accès à un compte en banque, est marginale en Europe occidentale3 : elle concernerait moins de 2 % de la population. La plupart des pays se sont dotés de systèmes donnant droit à un compte en banque. Mais d’autres raisons rendent problématique l’ouverture d’un compte. L’incapacité administrative peut être un obstacle majeur, couvrant de grandes variétés de situations : le fait de ne pas pouvoir justifier de papiers d’identité en règle ou de titre de séjour sur le territoire, de ne pas avoir d’adresse postale fixe, entre autres.

Ainsi, des personnes comme des demandeurs d’asile dont la demande n’a pas encore été acceptée ou des personnes logées en permanence à l’hôtel ou dans des foyers ne peuvent ouvrir de compte en banque.

Une autre exclusion est le mal-endettement, voire le surendettement, devenu un phénomène massif en France : plus de 200 000 ménages déposent chaque année un dossier de surendettement. Si le nombre s’est à peu près stabilisé depuis 2012 après de fortes hausses, il ne diminue pas. Cela sachant que le dépôt d’un dossier de surendettement est le plus souvent le stade ultime après une longue série de difficultés et de non remboursements de dettes avec les inconvénients qui s’en suivent : frais bancaires, voire clôtures de comptes, démarches de recouvrement, visites d’huissiers, etc.

On le voit, l’exclusion bancaire et les fragilités qu’elle génère ont donc des sens et des degrés assez différents. Il n’en reste pas moins que les conséquences en sont graves pour les personnes concernées et pour l’ensemble de l’économie. Certains ont donc conçu des solutions radicales pour sortir du système. C’est le cas du compte Nickel.

Cas entreprise 1 : le compte Nickel

Le compte Nickel a changé une donne. Distribué uniquement dans des bureaux de tabac, il suppose la venue du client à l’ouverture de compte auprès du buraliste. Une fois les documents pour l’ouverture de compte saisis et les justificatifs d’identité scannés sur une borne présente dans le bureau de tabac, le client reçoit par La Poste un code qu’il doit saisir sur Internet pour confirmer son adresse postale.

Les transactions sont simples : dépôts et retraits essentiellement, pas de possibilités de découvert. Elles sont payantes à l’acte et peuvent s’effectuer, selon, en ligne ou chez le buraliste. Un très puissant système d’information permet de donner au client une situation en temps réel sur son smartphone et de profiler son comportement. Ainsi, un retrait effectué depuis l’étranger devra être confirmé par texto pour prémunir de fraudes.

Nickel semble avoir bien répondu aux besoins d’une cible de clientèle qui, sans être pauvre, présente des fragilités du fait de profils atypiques : personnes très nomades, interdits bancaires, personnes interdites de gestion… Quelques mois après son lancement en février 2014, Nickel affirme être dans son plan de marche de développement mais a constaté qu’une partie de ses clients est plus « haut de gamme » que les prévisions. Cela montre que ce type d’initiatives rencontre un vrai écho dans la population et que la volonté d’échapper aux circuits bancaires classiques est réelle pour plus de gens que les acteurs bancaires veulent l’envisager.

L’usage massif des nouvelles technologies et l’obligation d’être doté d’un smart- phone fonctionnant à l’étranger exclut des personnes très fragiles, victimes de la fracture numérique. Il n’empêche : la base de clientèle est plutôt « atypique » et l’idée astucieuse d’utiliser le réseau des 28 000 bureaux de tabac rapproche des populations exclues de l’accessibilité bancaire physique.

Le cercle vicieux de la fragilité

On le voit donc, l’incapacité des populations vulnérables à intégrer les circuits économiques classiques les amènent à chercher des alternatives ajustées à leurs contraintes. Certes, des cas comme le compte Nickel sont autant d’opportunités de business et auraient pu être présentés dans les solutions que nous allons abor- der au chapitre suivant. Il est sûr qu’un modèle économique de ce type est une réelle concurrence pour les banques traditionnelles.

Pourtant, la plupart des alternatives relèvent plutôt du détournement d’usage et offrent tout de même une solution dégradée par rapport au service standard : manque de sécurité (par exemple en gardant son liquide chez soi), frais très élevés, moindre service, etc. De plus, les fragilités se cumulent. Un dossier « mal parti » va provoquer des frais, des gênes à l’utilisation du service comme le blocage d’une carte bleue ou d’un compte, des conflits commerciaux, des conséquences juridiques graves, etc., ce qui renforce la fragilité du client déjà en situation de vulnérabilité.

Des réponses « solidaires » des banques

Des banques ont pris conscience de la réalité et des risques d’une fragilisation accrue de la clientèle. Même celles dont la politique commerciale est la plus sélective sont concernées, d’autant plus qu’un client à fort potentiel peut se retrouver dans une situation vulnérable à un moment de sa vie, mais que cette situation peut n’être que transitoire. Ainsi, plusieurs d’entre elles ont lancé des initiatives pour mieux prendre en compte leurs clients fragiles.

Bancarisation

Les banques classiques proposent des formules de compte de base – quel que soit leur nom – avec des services tels que carte de retrait et de paiement, éventuellement à autorisation systématique, relevé de compte mensuel, la mise en place de prélèvements automatiques, l’émission de RIB. Ces services ne sont pas forcément gratuits. Le coût du service peut donc être un frein pour de grands exclus.

Des campagnes de bancarisation chez les distributeurs historiques du Livret A, afin de faire basculer les mono-détenteurs de Livret A à un compte courant de base montrent globalement une bonne acceptation de l’offre : les clients sont tout à fait satisfaits d’être dotés d’un compte bancaire au sens plein du terme. On constate par exemple sur certains échantillons :
– la diminution nette des opérations au guichet ;
– la mise en place de prélèvements ;
– le doublement des encours (ce qui semble indiquer que, les clients ne devenant pas miraculeusement deux fois plus riches, ils se mettent à déposer davantage de liquide sur leur compte que sur leur Livret A, ce qui est autant de produit net bancaire – PNB – pour la banque) ;
– une épargne qui commence à se constituer sur le Livret A, que le client conserve évidemment. Cela rend à ce produit sa vocation d’épargne populaire, telle que conçue par ses créateurs.

L’impact économique est donc positif pour l’établissement, soit en termes de réduction conséquente de coûts, soit en développement, même modeste, du PNB.

Toutefois, du fait même de la fragilité des clients, la bancarisation est parfois difficile et demande de nombreux efforts. Un autre enjeu est ensuite l’apprentis- sage de la gestion du compte par les intéressés. Il est rare que cela se fasse de façon fluide, sans aide extérieure. Aussi des banques ont-elles fait un important travail de remise à plat de leurs procédures.

Cas entreprise 2 : La Banque Postale (LBP) et les demandeurs d’asile

Les demandeurs d’asile, bien que présents légalement sur le territoire, ne sont pas reconnus résidents tant qu’ils ne sont pas acceptés comme réfugiés. Pendant cette période transitoire où leur dossier est examiné, ils ne peuvent travailler légalement et, étant non résidents, ne peuvent ouvrir de compte bancaire. Leur seule ressource officielle est une aide d’État versée par l’OFPRA (Office français de protection des réfugiés et apatrides). Si leur demande d’asile est acceptée au bout de plusieurs mois, ils sont reconnus réfugiés et peuvent bénéficier d’une carte de séjour, ouvrir un compte etc. Si elle est refusée, ils doivent quitter le territoire et, dans le cas où ils ne le feraient pas, basculent dans la clandestinité.

Comme l’allocation de l’OFPRA doit bien être versée sur un support financier, les demandeurs d’asile ont été autorisés à ouvrir un Livret A de La Banque Postale. Grâce à une coopération avec l’association France Terre d’asile, les démarches pour ouvrir un Livret A ont été simplifiées. Les demandeurs d’asile ont été dotés à partir de 2009 de cartes de retrait du Livret A dont ils étaient exclus jusque-là. Parallèlement, les simplifications pour ouvrir un CCP une fois leur statut de réfugié reconnu leur permet une insertion plus rapide dans ce cas. Avoir un compte bancaire est un réel plus pour trouver un logement, inspirer confiance à un employeur potentiel etc.

Des accueils dédiés ont également été mis en place avec certains bureaux de poste. Ainsi, depuis plusieurs années, grâce à un partenariat avec le Forum des réfugiés, les demandeurs d’asile de l’agglomération lyonnaise sont orientés vers un Pimms (Point information médiation multi-service), qui s’occupe de l’ouverture d’un Livret A. Alors que les obstacles de langue, la moindre disponibilité des commerciaux devant traiter tous les types de clients et des relations parfois difficiles avec d’autres clients risquaient de retarder l’ouverture de leur Livret A en bureau de poste, le service qui leur est rendu est plus rapide dans le Pimms.

En effet, les médiateurs sociaux ont davantage de temps et de ressources pour expliquer les procédures et la gestion basique du Livret. Ils peuvent aider le demandeur à bien monter son dossier avec toutes les pièces requises, ce qui évite des allées et venues problématiques avec le centre financier qui opère l’ouverture du Livret, pour motif de dossier incomplet. Enfin, une fois le Livret ouvert, le demandeur d’asile se voit donner toutes les explications nécessaires lorsqu’il lui est remis au Pimms.

Une étude que nous avons menée grâce à l’Union des Pimms a permis de modéliser économiquement l’impact positif du dispositif : coûts réduits, PNB amélioré, qualité de service quasi parfaite, attente réduite sont autant de bénéfices pour La Poste mais aussi pour le bénéficiaire qui a accès à son allocation plus vite et peut mieux la gérer. Quant au Pimms, il remplit pleinement son rôle de médiation sociale grâce à l’aide financière que lui apporte La Poste.

Certaines banques sont allées beaucoup plus loin en développant des programmes d’accompagnement budgétaire et bancaire, voire d’éducation budgétaire auprès de publics fragiles. On distingue deux types de solutions :

• des solutions « maison », avec des moyens internes ou une association large- ment internalisée, par exemple avec des retraités de la banque ou des parcours de bénévolat de compétence ;
• des partenariats avec des associations compétentes en éducation budgétaire.

Le « crédit responsable »4

Après la bancarisation de base des personnes, l’accès au crédit et ses conséquences sont en effet déterminants pour l’insertion des personnes ou, au contraire, les entraîner dans la fragilité.

Or, une aide bien ciblée de l’établissement de crédit permet de limiter les dommages et peut redresser la situation de la personne : report ou diminution d’échéance, aménagement et étalement de la dette, déplacement de la date de prélèvement… sont les solutions les plus courantes. L’objectif est d’éviter le basculement du dossier en recouvrement ou, encore pire, en contentieux.

Cas entreprise 3 : le Pôle accompagnement de LBPF et le partenariat avec Crésus

Une des démarches d’accompagnement les plus abouties est le Pôle accompagnement de La Banque Postale financement (LBPF). Mis en place dès la création de l’établissement, il a pour mission d’assurer un accompagnement téléphonique.

Dès l’origine, le Pôle accompagnement a travaillé en coopération avec Crésus. Lorsque les cas traités sont trop difficiles, le client se voit proposer un accompagnement par l’association Crésus (Chambres régionales du surendettement social). Cette association est un des meilleurs spécialistes de la prévention du surendettement et de la lutte contre le malendettement. Le client de LBPF se voit proposer un rendez-vous avec un conseiller Crésus et, via un extranet, son dossier est alors pris en charge en toute confidentialité par Crésus, sans que LBPF puisse y avoir un droit de regard. Crésus propose un accompagnement budgétaire de la personne, au-delà des aspects bancaires : les questions de loyer, d’aides sociales, de pensions alimentaires, etc., sont prises en compte.

Ces solutions concernent les personnes déjà clientes de LBPF. Elles n’étaient pas en situation vulnérable au moment de l’octroi du crédit, auquel cas elles n’au- raient pas obtenu leur emprunt. Elles se sont trouvées fragilisées en cours de route, du fait d’accidents de la vie tels que chômage, divorce ou maladie.

Les clients plus structurellement fragiles auxquels LBPF n’accorde pas de prêt pour ne pas les mettre en risque de malendettement et aggraver leurs fragilités ne sont pas oubliés non plus.

Depuis 2014, LBPF propose aussi une orientation vers les acteurs du microcrédit partenaires de la maison mère.

Enfin, le dernier élément du dispositif est l’orientation vers la plate-forme d’accompagnement généraliste de LBP dédiée aux clients fragiles, dite l’Appui.

D’autres banques ont intégré une démarche de prévention du malendettement dans leurs programmes de pédagogie et d’accompagnement budgétaire que nous avons déjà vus. Certains établissements sont allés plus loin avec un partenariat Crésus.

Cas entreprise 4 : politique de crédit responsable de BNP Personal finance

Les organismes de crédit pure players n’ont pas, contrairement aux banques de réseau, un contact physique avec le client. Toute la relation client est téléphonique, en ligne ou par correspondance. Ils ne peuvent donc pas mettre en œuvre des accompagnements dans leur réseau tels que celui d’Atlantique coopération ou du Parcours confiance.

En outre, contrairement à une banque qui a énormément d’informations via la gestion du compte courant, un établissement de crédit n’a qu’une vision parcellaire de la situation financière du client. Cela n’a pas empêché Cetelem-BNP Personal Finance de mettre en œuvre une politique ambitieuse de « crédit responsable ». Son site Internet www.moncreditresponsable.com valorise l’accompagnement et propose des outils riches et pratiques. Il oriente aussi vers une structure d’accompagnement, Cape.

Cetelem communique largement par ailleurs sur d’autres initiatives :

• partenariats à l’éducation budgétaire avec des associations (Ansa, Secours catholique, Crésus) ;
• groupes de travail avec quinze associations pour des améliorations concrètes (ex. : digitalisation des contrats) ;
• nouvelle offre de crédit renouvelable labellisée Vigeo ;
• algorithme de détection de la fragilité mis à disposition de la place ;
• à l’inverse, des scoring ont été revus pour donner accès au crédit à des jeunes fragiles : prise en compte du cumul de leurs emplois saisonniers et stages ;
• la Fondation Cetelem vient en aide aux jeunes et jeunes diplômés.

La politique de crédit responsable de Cetelem lui coûterait 50 millions d’euros par an.

Une autre manière de proposer un crédit contribuant réellement à défragiliser l’emprunteur est de l’aider sur un projet décisif en ce sens. Ainsi, pour ce qui est de l’amélioration de l’habitat, des prêts à taux zéro « Eco PTz » existent déjà ; ils sont réglementés et commercialisés par certaines banques. D’autres ont des initiatives purement privées.

Cas entreprise 5 : les prêts Éco-rénovation du Crédit agricole

Le Crédit agricole Normandie-Seine a mené une étude de détection en amont des clients en précarité énergétique pour leur proposer une solution évitant le surendettement(6) :

• 32 000 clients ont été préciblés pour une étude menée en agence ;
• ces clients sont ceux aux revenus les plus modestes, en habitat rural dispersé ancien, mal isolé, dont les dépenses énergétiques sont supérieures à 10 % de leur budget (ce qui est la norme standard de la précarité énergétique), en partie à cause de la distance entre leur domicile et leur travail supérieure à 20 km ;
• l’objectif de l’offre est de prévenir le surendettement ;
• les clients sont systématiquement orientés vers des agences dédiées, avec conseillers spécialisés ;
• la solution qui leur est préconisée est un prêt rénovation du bien (ou remplacement pour un véhicule), après diagnostic énergétique remboursé si le prêt est réalisé, pour alléger leurs dépenses énergétiques ;
• les clients éligibles sont en remboursement d’un crédit (souvent immobilier) depuis six ans et plus, ce qui permet de ne pas prendre de garantie supplémentaire à la garantie initiale (par exemple, hypothèque lors du crédit immobilier initial) ;
• le bien ainsi rénové peut gagner en valeur du fait des travaux réalisés.

Les banques et le microcrédit

Une autre manière d’agir sur le front de la fragilité est pour une banque de financer des projets et contribuer d’une façon ou d’une autre à leur accompagnement, en coopération avec un acteur de l’insertion.

Plusieurs ont donc développé une activité de microcrédit, parfois couplée avec une réelle politique de promotion de l’entrepreneuriat social, comme BNP- Paribas. Les microcrédits peuvent être personnels ou professionnels et, du fait de l’obligation d’un accompagnement social, presque toujours en partenariat avec une association.

Les difficultés à rentabiliser cette activité n’ont pas permis le développement attendu. Pour autant, la volonté des pouvoirs publics de promouvoir le micro- crédit et le travail accompli l’ont sans doute pérennisé. Mais il connaîtra certainement une rationalisation dans les années à venir.

 

Cas entreprise 6 : le microcrédit des Caisses d’épargne

Les Caisses d’épargne ont été pionnières dans le soutien au microcrédit sur la place et restent leader sur cette offre. Leur stratégie a été officialisée en 2006. Elle a consisté à créer une structure associative, le Parcours confiance, mais avec du personnel volontaire. Cela montre donc le souhait à la fois de séparer cette activité du reste du business, ainsi que d’en maîtriser l’action, sans l’externaliser totalement.

Quatorze antennes maillent le territoire, ce qui permet au groupe de s’impliquer directement. Le diagnostic des projets présentés est fait par la banque, avec tout le professionnalisme requis.

Outre le microcrédit proprement dit, l’antenne peut proposer un suivi personnalisé, des crédits de dépannage et incite les personnes accueillies à constituer une épargne de précaution. Enfin, les volontaires des antennes travaillent avec des associations et collectivités qui connaissent les publics et qui, souvent, réalisent l’accompagnement social de l’emprunteur.

La spirale vertueuse de l’approche solidaire

Nous pourrions multiplier les études sur différentes activités bancaires contribuant à une stratégie solidaire : par exemple les initiatives innovantes prises dans l’investissement socialement responsable (ISR), le crowdfunding, l’assurance, etc. Cela ne ferait que répéter notre démonstration : une approche solidaire est non seulement possible, mais également bénéfique pour les parties prenantes.

En extrapolant à d’autres secteurs économiques nous pouvons affirmer que, oui, l’entreprise peut être solidaire et performante à la fois, oui elle a un rôle à jouer bien au-delà de son objet social, oui l’innovation sociétale est un réel facteur de développement pour l’entreprise en particulier et toutes ses parties prenantes en général… Et oui tout dirigeant d’entreprise a une responsabilité éthique, économique et sociale à mieux prendre en compte les plus fragiles.

Nous résumons donc ci-dessous, en guise de conclusion, la réponse au cercle vicieux de la fragilité présentée précédemment : la spirale vertueuse d’une approche solidaire de la relation client. Lorsqu’un client fragile est réellement pris en compte, le cercle vicieux se brise et une dynamique d’inclusion s’ouvre.

Ces considérations ne sont, à notre sens, que les premières étapes d’une évolution économique qui se dessine vers plus d’humanité, de richesse et de relation, pour peu que les conditions et la volonté des parties prenantes soient mobilisées en ce sens.


NB Cet article reprend des extraits de l’ouvrage de C.Koehler L’entreprise solidaire.
 

• 1Voir l’ouvrage de l’IMS- Entreprendre pour la cité Et les clients pauvres ? Quand les entreprises s’engagent auquel nous avons participé, ou encore l’approche Bottom of the Pyramid (BoT) à ses débuts
• 2C. Koehler, J. Ozdoba et al., « Clientèles fragiles », quelles approches commerciales et responsables ? Novembre 2013.
• 3Avec des nuances pour ce qui est des pays méditerranéens et de l’Irlande, où les chiffres sont plus élevés, jusqu’à 18 % au Portugal. Mais elle y reste faible.
• 4Nous empruntons l’expression à BNP Personal Finance (Cetelem).